全方位服务：ABB 成为客户的贴心伙伴_ABB_服务

全方位服务：ABB 成为客户的贴心伙伴

——— ABB AW活动中国工控网专题报道-全方位服务

2009/6/24 15:51:01

中国工控网：随着自动化产业的发展，各自动化厂商已经逐步完成了“单纯提供产品”到“提供解决方案”的跨越，而事实证明，“服务”是正在悄然崛起的一个新领域。请问ABB如何从服务方面完善和促进自身业务的发展？

ABB：

“服务的本质在人”
记ABB中国服务业务负责人蒋海波

　　1994年蒋海波加入ABB中国，成为过程自动化部门金属矿山单元的一名销售工程师。十年以后，他率领ABB（中国）有限公司过程自动化服务部从2000多家供应商中脱颖而出，获得中海壳牌在自动化领域唯一的“最佳服务供应商”称号。2008年8月，他被任命为ABB中国服务业务负责人。

　　“ABB中国的服务业务拥有巨大的潜在市场。”蒋海波说，“近几年全球ABB的业务中，来自服务业的贡献都占到了相当的比重。虽然在ABB中国，这个数字还和ABB全球平均份额有一定差距，但考虑到中国总体经济形势良好，客户在维修理念方面的不断更新和在保证高效运营方面的需求不断增强，ABB中国对于服务业务的预期很乐观。”

　　蒋海波认为，由于当前全球经济形势的特殊性，客户对服务的需求暂时会有所控制，但累积下来的服务需求在不远的将来就会释放出来“我们可以预见的是服务业务在ABB中国营业收入里所占的份额将增长一倍以上。”蒋海波的信心来自于对现实和潜在市场的把握。

服务价值的金三角
　　“服务带来三个方面的价值，就像高高耸立的金三角。上面两条边，一条代表了对客户带来的平稳、高效的运营的价值，另一条代表了给ABB带来的服务效益。”蒋海波强调说，“支撑上面两条边的，是底部的这一条边，那就是人的价值。”

　　服务在本质上是人的服务。服务工程师不仅要有技术，有知识面，还要具备综合分析能力和沟通能力。最重要的是，他们要有很好的服务意识，在工作中富于创造力。

　　ABB提供的服务不仅包括传统意义上的维修保养、更换配件、产品培训等，还包括主动性的服务，帮助客户分析可能出现的设备问题，将问题消灭在萌芽之中。此外，ABB在这些服务的基础上发展出了全责绩效服务，就是通过知识性的服务帮助客户达到提高运营效率和提升投资回报率的目标，从而获得服务收益，与客户取得双赢，这一切都要靠一个高素质的服务团队来完成。”蒋海波说。

　　ABB中国各个业务部门的服务团队共有650人左右。就是这650人为有着巨大ABB装机总量的中国市场提供服务。而装机量小于或和中国相当的国家的芬兰，瑞典和美国等国家，ABB服务团队的规模均在3000人左右。因此就长远来看，我们现有的服务团队的规模是不能有效地覆盖服务市场的，服务发展空间是巨大的。
“服务团队及时地成长壮大起来，将是ABB中国抓住服务市场机会，远超竞争对手的重要条件。”蒋海波说。“另一方面我们要进一步提高服务工程师的能力，扩充他们的技术经验，提高核心竞争力；此外，我们将建立更多的ABB服务站，和客户之间的互动更加紧密。我们也需要有前瞻性地引进或开发先进的服务理念去开拓新的服务市场，并和对手进行差异化竞争。”

　　“服务的价值还有非常重要的一个方面，就是和销售的相互促进。好的服务能为ABB带来新的订单，对销售是强有力的支持；销售给客户的设备又为ABB的服务业务创造了机会，这就形成了一种有机的循环，不断支持着ABB业务的增长。”

　　蒋海波毕业于北京航空航天大学自动控制系，爱好历史、天文等一切能满足他好奇心的领域。他还喜欢游泳、登山、和妻子女儿在一起享受美好的周末和假期。这里要透露的是，他是一个标准的烹饪爱好者，星期天晚上为要去住校一周的女儿做几个拿手好菜，总让他感到满足和快乐。

　　“我们ABB中国服务岗位上的同事选择了很好的职业，有很大的发展空间。”蒋海波非常高兴地分享他的感受。“我们的舞台很大，这里有挑战，有机会，更有发展。无论是我们自己还是ABB公司，在服务方面都有很好的前景。”